Milloin chatbotti on parempi kuin ihminen?

Chatbotti voittaa ihmisen, kun samat kysymykset tulevat yhä uudelleen, monella kielellä, mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Ihminen voittaa chatbotin, kun tilanne vaatii harkintaa, empatiaa tai valtuuksia tehdä poikkeus. Vahvimmat asiakaspalvelut käyttävät molempia: chatbotti hoitaa toistuvan kuorman, jolloin tiimi vapautuu tapauksiin, jotka oikeasti tarvitsevat ihmistä. Tässä on, missä kumpikin voittaa ja miksi ne yhdessä ovat parempia kuin kumpikaan yksin.

Voiko chatbotti vastata yhtä tarkasti kuin ihminen?

Voi, kunhan se vastaa vain omasta aineistostasi eikä arvaa. Hyvin rakennettu chatbotti hakee tiedon sille antamastasi aineistosta (ohjesivuistasi, tuotedokumentaatiostasi ja käytännöistäsi) ja puhuu vain sen pohjalta. Kun sisältösi ei kata jotain, se ei keksi vastausta aukon täytteeksi. Se on usein luotettavampaa kuin uusi työntekijä, joka vasta opettelee tuotetta eikä halua näyttää epävarmalta.

Lähteissä pysyminen ratkaisee kaiken. Chatbotti, joka keksii asioita, on huonompi kuin ei chatbottia lainkaan. Chatbotti, joka pysyy hyväksytyn sisältösi rajoissa, vastaa suoraan omasta aineistostasi ilman sitä perehdytysaikaa, jonka ihminen tarvitsee.

Entä asiakkaat, jotka eivät puhu kieltäsi?

Chatbotti vastaa vähintään 95 kielellä yhtä aikaa, eikä juuri mikään tiimi pysty samaan. Asiakaspalvelija, joka puhuu asiakkaan kieltä, on upea asia, ja harvinainen. Jokaisen kielen osaajan palkkaaminen on useimmille yrityksille mahdotonta. Chatbotti vastaa kävijän omalla kielellä samasta lähdeaineistosta, joten suomeksi, portugaliksi tai arabiaksi kysytty kysymys saa saman vastauksen kuin englanniksi kysytty.

Rajojen yli myyvälle yritykselle tämä on usein selkein syy aloittaa. Saat palvelun kielille, joille et koskaan voisi perustella rekrytointia.

Onko chatbotti johdonmukaisempi kuin ihminen?

On. Se antaa saman vastauksen yhdeksältä aamulla ja keskiyöllä, jokaiselle kävijälle. Ihmisillä on hyviä ja vaikeita päiviä, ja kaksi asiakaspalvelijaa voi vastata samaan kysymykseen kahdella eri tavalla. Chatbotti poistaa tämän vaihtelun. Se poistaa myös sen hiljaisen vinouman, joka voi vaikuttaa siihen, kuka saa lämpimän ja kärsivällisen vastauksen ja kuka lyhyen. Jokainen saa saman sävyn ja samat tiedot, joka kerta.

Sävyä ei jätetä sattuman varaan. EquilAI virittää persoonan ja rajat puolestasi, joten chatbotti kuulostaa yritykseltäsi eikä geneeriseltä botilta, ja se kuulostaa siltä jokaisen asiakkaan kanssa.

Kysyvätkö ihmiset oikeasti kysymyksensä botilta?

Usein jopa mieluummin kuin ihmiseltä. Suuri osa asiakkaista ei koskaan avaa tukipyyntöä. He eivät halua odottaa, heidän mielestään kysymys on liian pieni vaivata ketään, tai he eivät mielellään selitä jotain kiusallista toiselle ihmiselle. Heti vastaava chat-ikkuna madaltaa tätä kynnystä, ja kuulet ihmisistä, jotka muuten olisivat lähteneet hiljaa.

Yksityisyys on osa tätä mukavuutta. EquilAI poistaa henkilötiedot, kuten sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot, jo kävijän omalla laitteella ennen kuin mitään lähetetään, ja tämä on oletuksena päällä. Ihmiset voivat kysyä arkaluonteisen kysymyksen ilman, että heidän yhteystietonsa tallentuvat jonnekin, mitä he eivät näe.

Kuka vastaa kahdelta yöllä, pyhäpäivänä tai ruuhkassa?

Chatbotti, ilman ylitöitä ja ilman jonoa. Ihmiset tarvitsevat unta, viikonloppuja ja lounastaukoja, ja vahvakin tiimi ruuhkautuu kiireisen julkaisun tai alennusmyynnin aikana. Chatbotti vastaa jokaiselle kävijälle samalla hetkellä, mihin aikaan tahansa, joten toisella aikavyöhykkeellä oleva asiakas ei jää odottamaan toimistosi aukeamista. Saatavuus ei ole chatbotille kunnianhimoinen tavoite. Se on yksinkertaisesti sen toimintatapa.

Miten kustannukset vertautuvat asiakaspalvelun miehittämiseen?

Yksi chatbotti kattaa työn, joka muuten vaatisi ympärivuorokautisen tiimin usealla kielellä, joten se tekee sellaisen henkilöstömäärän työn, jonka miehittäminen ja rahoittaminen olisi useimmille yrityksille vaikeaa. Kyse ei ole työpaikkojen vähentämisestä. Kyse on siitä, mitä kullakin eurolla saa. Samaan viiteenkymmeneen kysymykseen vastaaminen sata kertaa päivässä, usealla kielellä, kellon ympäri, on kallista miehittää ja kuluttavaa tehdä. Kun se annetaan chatbotille, nykyiset ihmisesi vapautuvat työhön, joka oikeasti vie liiketoimintaa eteenpäin.

EquilAI ei julkaise kiinteitä hintaportaita. Hinta muotoillaan jokaisen yrityksen kanssa maksuttoman kahden kuukauden pilotin jälkeen, joten se vastaa todellista liikennettäsi ja tarpeitasi eikä kaikille samaa lukua, joka on asetettu keskivertoasiakkaalle, joka et ole sinä.

Mitä tapahtuu, kun botti ei pysty auttamaan?

Se siirtää keskustelun omalle tiimillesi, kun olet ottanut sen käyttöön. Yksikään chatbotti ei saisi teeskennellä ratkaisevansa kaikkea. Kun siirto ihmiselle on käytössä botissasi, verkkosivun chat voi siirtyä asiakaspalvelutiimisi jäsenelle livechattiin, ja koko keskustelu siirtyy mukana, joten asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Asiakaspalvelijasi saa jopa samasta tietopohjasta laadittuja vastausehdotuksia työnsä pohjaksi. Siirto ihmiselle toimii sivustosi chat-widgetissä, ja sinä päätät, milloin se on käytettävissä.

Tämä turvaverkko tekee automaatiosta helppoa hyväksyä. Asiakkaat eivät jää jumiin botin kanssa, joka ei voi auttaa. Heidät siirretään ihmiselle heti, kun kysymys sitä vaatii.

Tarkoittaako tämä asiakaspalvelutiimin korvaamista?

Ei. Se poistaa toistuvan kuorman, jotta ihmisesi käyttävät aikansa siellä, missä harkinnalla ja empatialla on merkitystä. Jotkin kysymykset tarvitsevat ihmistä: harmistunut asiakas, aito rajatapaus, päätös jonka vain ihminen voi tehdä. Juuri ne chatbotin pitäisi ohjata tiimillesi nopeasti. Rutiinikysymykset, jotka täyttävät postilaatikon, ovat niitä, jotka sen pitäisi ottaa heidän harteiltaan.

Näin käytettynä sama tiimi hoitaa enemmän vähemmällä uupumuksella, ja asiakas saa nopeamman vastauksen kummassakin tapauksessa. Chatbotti ei korvaa hyviä ihmisiä. Se on tapa antaa jokaiselle kävijälle lähteisiin perustuva vastaus hänen omalla kielellään, omasta sisällöstäsi, ja säästää tiimisi niihin hetkiin, jotka tarvitsevat heitä.

Jos haluat nähdä, miltä tämä tuntuu omalla aineistollasi, EquilAI tarjoaa maksuttoman kahden kuukauden pilotin ilman korttia ja muotoilee kokonaisuuden liikenteesi mukaan ennen kuin kukaan puhuu hinnasta.