Miten asiakaspalvelun chatbotille kirjoitetaan hyvä järjestelmäkehote?

Hyvä järjestelmäkehote antaa chatbotille yhden selkeän tehtävän, rajatun toimialueen, konkreettisen sävyn esimerkkeineen ja selvät ohjeet siihen, mitä tehdä, kun se ei tiedä vastausta. Siinä on koko resepti. Useimmat huonot botit eivät epäonnistu siksi, että malli olisi heikko. Ne epäonnistuvat, koska kukaan ei koskaan päättänyt, mistä botin pitää kieltäytyä.

Hyvien kehotteiden taustalla oleva kaava on tylsä ja toistettava, ja se on hyvä uutinen, koska se tarkoittaa, että sen voi oppia.

Mikä järjestelmäkehote on?

Järjestelmäkehote on pysyvä ohje, jonka chatbotti lukee ennen jokaista keskustelua. Kävijä ei koskaan näe sitä. Se kertoo mallille, kuka se on, mistä se saa puhua, miltä sen pitää kuulostaa ja mitä tehdä rajatapauksissa. Ajattele sitä perehdytyskansiona avustajalle, joka lukee kansion joka kerta alusta ja noudattaa sitä kirjaimellisemmin kuin yksikään ihminen.

Tuo kirjaimellisuus on kehotteiden tärkein ominaisuus. Malli ei tiedä, mitä tarkoitit. Se tietää vain, mitä kirjoitit.

Miksi kehote on tärkeämpi kuin malli?

Koska malli on yleisosaaja ja yrityksesi on erityistapaus. Sama malli tuottaa kahdella eri kehotteella botin, joka ohjaa aiheen ulkopuoliset kysymykset kohteliaasti muualle, ja botin, joka jakaa iloisesti juridisia neuvoja yrityksesi nimissä. Mallin laatu asettaa katon. Kehote ratkaisee, kuinka lähelle sitä kattoa oikeasti pääset.

Syitä on toinenkin: kehote on ainoa osa, jota hallitset kokonaan. Mallia et voi kouluttaa uudelleen, mutta ohjeita voit aina terävöittää.

Mitä asiakaspalvelun kehotteeseen kuuluu?

Kuusi asiaa, suunnilleen tässä järjestyksessä:

1. Rooli ja yleisö. Kuka botti on, ketä se palvelee ja kenen puolesta se puhuu. Yksi tai kaksi virkettä.
2. Toimialue, jolla on selvät rajat. Mihin se vastaa ja yhtä lailla mihin se ei vastaa. "Autat asiakkaita tilauksissa, toimituksissa ja tuotekysymyksissä. Et anna lääketieteellisiä, juridisia tai taloudellisia neuvoja."
3. Sääntö lähteissä pysymisestä. Käske bottia vastaamaan annetun tiedon pohjalta ja sanomaan suoraan, kun tieto ei kata kysymystä. Tämä yksi sääntö poistaa suurimman osan hallusinaatioista.
4. Sävy esimerkkeineen. Pelkät adjektiivit eivät toimi. "Ystävällinen mutta asiallinen" ei merkitse mallille mitään. Lyhyt esimerkkikeskustelu, joka on kirjoitettu juuri niin kuin haluat botin kuulostavan, on arvokkaampi kuin kappaleellinen adjektiiveja.
5. Reitti eteenpäin. Mitä botin pitää tehdä, kun asiakas on harmissaan, pyytää ihmistä tai esittää kysymyksen, johon botti ei osaa vastata. Botti, joka tietää milloin siirtää asian eteenpäin, tuntuu paljon luotettavammalta kuin botti, jolla on aina vastaus.
6. Muotoilusäännöt. Lyhyitä kappaleita, listoja kun on kyse vaiheista, ei tekstimuureja chat-ikkunassa.

Mitkä ovat yleisimmät kehotevirheet?

Samat kaikkialla:

• Sääntöjen muuri. Viisikymmentä ohjetta, joista osa on keskenään ristiriidassa. Malli ratkaisee ristiriidan hiljaa, ja tuloksena on epäjohdonmukaista käytöstä, joka näyttää satunnaiselta. Lyhyet kehotteet selkein prioriteetein voittavat pitkät.
• Epämääräiset adjektiivit. "Ole avulias, asiallinen ja mukaansatempaava" ei anna mallille mitään jäljiteltävää. Näytä, älä kuvaile.
• Ei ohjetta puuttuvan tiedon varalle. Jos et koskaan kerro botille, mitä tehdä kun se ei tiedä, se arvaa. Asiakaspalvelussa arvaaminen on juuri se tapa, jolla botti päätyy lupaamaan hyvityksiä, joita ei ole olemassa.
• Kehote kaatopaikkana. Jokainen häiriö synnyttää uuden säännön, eikä puolen vuoden päästä kukaan tiedä, mitkä säännöt ovat yhä tarpeen. Kehotteita pitää karsia, ei vain kasvattaa.
• Ei testausta. Kehote, jota on kokeiltu vain ystävällisillä kysymyksillä, on testaamaton kehote. Oikeat käyttäjät eivät ole ystävällisiä kysymyksiä.

Miten kehotetta testataan?

Kuin koodia. Kokoa joukko realistisia keskusteluja: yleiset kysymykset, rajatapaukset, vihainen asiakas, kilpailijastasi kysyvä ihminen ja se, joka yrittää puhua botin irti ohjeistaan. Aja joukko ennen jokaista kehotteen muutosta ja sen jälkeen, ja vertaa. Yhden säännön sanamuodon terävöittäminen voi löysentää toista, eikä ilman vertailukohtaa kukaan huomaa sitä.

EquilAI:ssa tämä on rakennettu työkaluihin: kehotteen muutokset ajetaan tallennettuja testikeskusteluja vasten, joten niiden vaikutus näkyy ennen kuin asiakkaan käytössä oleva botti muuttuu. Toteutitpa sen miten tahansa, periaate on sama. Kehotteen muutos ilman testiajoa on arvaus.

Kenen pitäisi omistaa kehote?

Jonkun tietyn ihmisen. Kehotteet ajelehtivat, kun ne ovat kaikkien työtä, koska silloin ne eivät ole kenenkään työtä. Omistajan pitää nähdä oikeita keskusteluja, huomata missä botti kompastelee ja säätää ohjeita mallien ja tarpeiden muuttuessa. Jos rakennat botin itse, suunnittele tämä rooli ennen julkaisua, koska se ei täyty itsestään.

Ja jos käytät EquilAI:ta, mikään tästä ei ole sinun murheesi. Insinöörimme kirjoittavat ja virittävät kehotteen, sävyn ja rajat jokaiselle asiakkaalle, tarkistavat muutokset tallennettuja testikeskusteluja vasten ja jatkavat viritystä mallien kehittyessä. Sinä hallitset asioita, jotka vain sinä voit tietää: tietopohjasi, persoonasi ja ulkoasusi. Kehotteista huolehditaan puolestasi.